Über die Leistungsfähigkeit deutscher Telekommunikationsunternehmen könnte ich Bücher schreiben, Telefonbücher sozusagen. Und das mache ich jetzt auch. Haben Sie meine Geduld?
Anfang des Jahres teilte mir der rosa Riese schriftlich mit, daß mein ISDN-Mehrgeräteanschluß künftig durch ein neues Produkt ersetzt werde. Man empfahl mir den Wechsel zum Tarif Call Basic, zumindest Call Plus, und riet mir, mich unter einer Servicenummer mit dem Anbieter in Verbindung zu setzen, um den Tarifwechsel durchzuführen. Sollte ich nicht binnen einer Frist reagieren, werde der Anschluß ansonsten gekündigt.
So weit, so schlecht: Kennen Sie das Gefühl, zum Zeitpunkt des Rückrufes schon zu wissen, daß alles reibungslos danebengeht?
Derart motiviert griff ich frohen Mutes zum Hörer, hackte die Zahlen der Servicenummer in die Tastatur und … scheiterte grandios:
“Ja, Ihren Eintrag sehe ich im System, aber ich kann die Änderung nicht veranlassen … falscher Datenbestand … darauf können nur die Kollegen vom Vertrieb zugreifen. Rufen Sie dort mal an.”
Wieso habe ich die spezielle Servicenummer schwarz auf weiß erhalten, wenn die Mitarbeiterin nicht mal auf meinen Datenbestand zurückgreifen, geschweige denn ihn ändern kann?
Neue Nummer angerufen, Geschichte erneut erzählt. Der empfohlene Tarif ist selbstverständlich zu teuer, es geht auch günstiger und, laut Auskunft des Mitarbeiters, die Auftragsbestätigung kommt in den nächsten Tagen. Prima.
Auch nach zehn Tagen glaube ich nicht an einen Erfolg. Auf meine Frage nach dem Verbleib der Auftragsbestätigung stellt man fest, daß der Auftrag zwar im System erfaßt, doch nicht weiter bearbeitet wurde. Aha. Und jetzt?
“Kein Problem, ich richte das für Sie ein. Die Auftragsbestätigung kommt in jedem Fall und die Umstellung erfolgt schon zum Wochenende.”
Ja, dann …
Dann kommt ein Teilerfolg: Die Auftragsbestätigung! Und alles ist korrekt erfaßt. Ich bin beruhigt, der Blutdruck sinkt.
Seit dem 01.02.2011 läuft der neue Tarif. Aber: Seit dem 01.02.2011 kann ich zwar schön in die Welt hinaustelefonieren, bin aber über drei von sechs Nummern nicht mehr erreichbar (“Die gewählte Telefonnummer ist nicht vergeben.”).
Ich warte gutgläubig ab und verdränge die Geschichte schon, bis mein Kollege mich nach 14 Tagen daran erinnert, doch mal mein Telekommunikationsunternehmen anzurufen. Ich wäre im Traum nicht darauf gekommen, direkt dort anzurufen – schon allein, weil ich mich weigere, mit Robotern zu sprechen.
Furchtlos rief also mein Kollege für mich an! Eine gute Entscheidung, da er seelenruhig (aber hartnäckig) an solche Sachen herangeht, während ich schon bei der zweiten Warteschleife ausgerastet wäre. Es folgten zahlreiche Warteschleifen und Rückrufe, die ich nachstehend in Kurzform wiedergeben möchte, um die Kapazität des Internets nicht zu sprengen.
Es geschah am hellichten Tag …
Mitarbeiterin 1 (sinngemäß):
“Ja, aha, ähem, ich verbinde Sie weiter.”
Warteschleife.
Mitarbeiterin 2 (sinngemäß):
“Es ist alles in Ordnung. Sie müssen die verlorengegangenen Ziffen nur noch einmal neu in Ihre Telefonanlage eintragen.”
Habe ich schon, die Nummern werden vollständig aus der Anlage ausgelesen und sind allesamt vorhanden.
“Nein, Sie müssen die Nummern noch einmal überschreiben.”
Mache ich, läuft natürlich nicht.
“Ich verbinde Sie mal mit der Technik.”
Warteschleife.
Mitarbeiter 3 (sinngemäß):
“Hat man Ihnen erzählt, daß die Nummern frei sind?”
Ja.
“Ach, das machen die gerne. Ich sehe mal nach. Aha, die Nummern sind nicht freigeschaltet und müssen hier intern erst freigeschaltet werden, erst dann sind sie wieder aktiv. Das kann aber ein paar Tage dauern. Wir melden uns bei Ihnen.”
Mitarbeiter 4 (sinngemäß):
“Ich soll drei Nummern für Sie freischalten. Das kann ich aber nicht, da die Nummern nicht im System stehen. Stehen sie nicht im System, kann ich sie nicht freischalten.”
Aha.
“Wenden Sie sich bitte an den Vertrieb, damit man die Nummern für Sie freischaltet.”
Hatte ich nicht bereits …?
Mitarbeiterin 5 (sinngemäß):
“Sehen Sie sich mal Ihre Auftragsbestätigung an. Wenn dort ein Minuszeichen steht, entfällt die Nummer, d.h. Sie haben diese Nummern nicht mehr.”
Ja, korrekt, aber wenn dort ein Pluszeichen steht, kommt die Nummer wieder hinzu.
“Ach so, jetzt sehe ich es auch. Ja, dann haben Sie die Nummern. Aber ich kann Sie nicht sehen. Ich werde eine interne E-Mail an unsere zuständige Abteilung schicken, damit man sich um die Angelegenheit kümmert.”
Abends ein Rückruf:
Mitarbeiter 6 (sinngemäß):
“Sie haben diese Nummern nicht.”
Wie bitte?
“Sie haben diese Nummern nicht.”
Ich nutze sie seit ca. sechs Jahren.
“Aber die Nummern sind im System nicht vorhanden.”
Denken Sie, daß ich mir meine Telefonnummern ausgedacht habe?
“Warten Sie mal, das ist ja interessant. In unserem anderen Systen sind sie eingetragen. Geben Sie mir die Rufnummern bitte noch einmal an, damit ich das beauftragen kann.”
Ich will nichts beauftragen, da ich bereits eine Auftragsbestätigung habe. Außerdem sehe ich die Gefahr, daß meine mündlich kommunizierten Nummern fehlerhaft und manuell neu eingegeben werden. Jetzt werde ich unterbrochen.
“Sie machen jetzt mal nichts. Ich mache das jetzt anders und werde für alle drei Nummern eine Störung eingeben. Dann wird sich jemand drum kümmern müssen.”
Am Montag ein Rückruf:
Mitarbeiterin 7 (sinngemäß):
“Wir haben zwei Bearbeitungstickets im System. Eines scheint schon am Wochenende erledigt worden zu sein und eines ist noch offen. Was können wir für Sie tun?”
Ich halte meinen inzwischen standardisierten Vortrag.
“Wir können leider keine Änderungen im System vornehmen, da wir hier keine Möglichkeit …”
Ich unterbreche und verweise auf den bereits andauernden Telefonzyklus.
“Ich gebe Ihnen mal meine Kollegin.”
Die Kollegin, Mitarbeiterin 8, versucht es auf die sanft-sachliche Tour und verweist wieder auf die Servicenummer. Ich weise nochmals darauf hin, daß ich dies bereits beim ersten Telefonat getan habe und aus dieser Nummer im wahrsten Sinne des Wortes wohl nie mehr herauskomme. Sie rät mir zu einer Beschwerde.
Soll ich das ganze Theater jetzt auch noch schriftlich durchziehen? Auch das kann sich lohnen: Vielleicht springt am Ende eine Schachtel Pralinen dabei heraus – kein Witz! Die hat ein Bekannter von mir mal für eine überdurchschnittliche Wartezeit erhalten.
Seit mehr als vier Wochen kann ich zwar anrufen und auch das Internet nutzen, bin aber nicht erreichbar (Kein Anschluß unter dieser Nummer.).
Meine einzige Erkenntnis:
Das “KOM” im Namen meines Dienstleisters (Dienstverweigerers) steht weder für Kommunikation, noch für Kompetenz. Ich tippe auf “Konfus Organisiertes Mißmanagement”. Die haben einen im T(ee).
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